つまり、SNSはユーザー同士のコミュニケーションのサービスであり、そのコミュニケーションのあり方が物珍しいからこそユーザーが日常的に訪れデータを蓄積してくれるのがサービスとしての価値だったものが、webサービスや情報流通のあり方が変遷してくるとそれへのキャッチアップを進めない限り絶対に衰退する、というnifty-serveからの繰り返す歴史がそこにあるのだろうと思います。

　もの作りにおいて、「ユーザーが何を必要としているか」を知ることは大切だが、だからと言ってユーザーに尋ねれば正しい答えが返ってくる訳ではないところが難しいところ。具体的な例としては、こんなものがある。

1. サイレント・マジョリティの声は聞こえてこない

　これはMicrosoftで実際にあったことだが、Outlookのチームではユーザーから寄せられる機能追加のリクエストに従って色々な機能を足していた時期があったが、その結果不必要な機能ばかり増えて、単純な作業が逆にやりにくくなってしまった（たとえばカスタム・フォームが良い例）。このケースでは、ごく一部のヘビー・ユーザーばかりが声がでかく、「今の機能で十分、これ以上複雑にしないで欲しい」というユーザーは何も言ってこない（こういう人たちのことをサイレント・マジョリティ）という状況にあったからこんなことになってしまったのだ。「使い方が分からないのは自分が勉強不足だからだ」と勝手に思い込んでしまって文句も言わないというユーザーも結構いる。

2. ユーザーは既存の考えに捕われているだけかも知れない

　以前このブログでも取り上げた話だが、ユーザーは必ずしも本当に必要とするそのものをリクエストせずに、それを得るために必要だとユーザーが思い込んでいるものをリクエストしてくるケースがしばしばある。「もっと早く走る馬が欲しい」と言っているユーザーは、実は単に「より早い移動手段が欲しい」だけなのかも知れないし、「電気ドリルが欲しい」言っているユーザーは、単に「穴が欲しい」だけなのかも知れない。

3. ユーザーは理想に浸っているだけかも知れない

　「こんな機能が欲しい」と言ってくるユーザーは、本当はそんな機能が欲しいのではなく、そんな機能を使いこなしている自分を想像して満足に浸っているだけかも知れない。心理学の実験で有名な話が、黄色い帽子と白い帽子の実験。被験者の女性に、黄色と白の二色のつばの広い帽子を見せ、「どちらかの帽子がもらえるとしたらどちらが欲しいですか？」と尋ねると「黄色の帽子」を選んだ人が多かった。しかし、そのインタビューの最後に「どちらの帽子でも良いので持って帰ってください」と言うと白い帽子を持って帰った人の方が多かったという。最初の質問に黄色と答える人が多いのは「はでな色の帽子を着こなしている自分」に憧れているからであり、持って帰るとなると白い帽子を選ぶのは、実際に自分が持つとなると、どの服にも合いやすく無難な白の方が扱いやすいからだという。

鼻づまりを治す6ステップ

ステップ1：深く息を吸う。
ステップ2：吐く息がなくなるまで、ゆっくりと息を吐く。
ステップ3：鼻をつまむ。
ステップ4：頭を上下にゆっくりと動かす。空を見て、地面を見るまで2秒くらいのスピードで。
ステップ5：これをもう息が必要という、ぎりぎりのところまで続ける。
ステップ6：鼻づまりが解消した、空気の通う鼻呼吸を楽しむ。

僕の好きな社会学者の一人に、マーク・グラノヴェッターという人がいる。
「弱い紐帯の強み」”The strength of weak ties” という論文の一説を紹介したい。

「危機的な状況においては、strong ties（よく会う、強い関係）よりも、
　weak ties（あまり会わない、弱い関係）の方が役に立つ。
　なぜなら、strong tiesの仲間は、危機に直面している本人と似た環境・情報を持っているのに対して、
　weak tiesの仲間は、異なる環境・情報を持っているからだ」

僕には、この”Weakties”の有り難みがよく分かる。
中２の春に、危機的な状況を経験したことがあるから。


実家が、火事で全焼したときの話だ。

僕の実家は、静岡県西部のとある商店街の中にあったのだが、
８棟も全半焼する大火災に巻き込まれたことがある。


早朝に起きた火事だったので、僕はまだ寝ていた。
２階で寝ていた僕を、母親が起こしにきた。

「たかし（僕の名前）！火事だから起きなさい！」

火事なんてものは、人生のうち、そうそう起こるものではない。
僕はてっきり、母親が分かりやすい嘘で、朝に弱い僕を起こそうとしているのだと思った。

だから、あろうことか、二度寝してしまった。
こんなに「やってはいけないレベルの高い二度寝」を経験する人も少ないだろう。

目が覚めたときには、枕元のカーテンと右手の柱が、音を立てて燃えていた。
文字通り、バチバチと音を立てて。

とは言え、経験したことがない人には分かりにくいと思う。
「本能寺の変における、織田信長」をイメージしてほしい。あんな感じだった。

周りには、僕以外の人は誰もいなくて、火の粉が降り掛かってくる感じだった。
しかし、意外と僕は冷静だった。「ああ、コレは例のシチュエーションだ」と思ったのだ。

「火事で一つだけ持ち出せるとすれば、それは何？
　あなたにとって、本当に大切なものは？」この問いに答える必要があった。


0,2秒で僕が出した答えは、スーパーファミコンだった。


理由は、僕が持っているもので最も単価が高かった
且つ　可処分時間の大半を費やしていたものだったからだ。

決断した後の、行動も早かった。炎が、「目の前」に来ていたから。

すぐさま、隣の部屋に移動して、コントローラーとACアダプタをぶち抜いて、
スーパーファミコンを抱えて部屋を出た。

途中、無数のソフトが、視界に入った。「僕たちも救ってくれるよね」と語りかけてきた。
しかし、家も傾きはじめていたので、断腸の思いで見捨て、階段を駆け下りた。

煙をかいくぐり、家の外に出ると、人だかりができていた。
そして、大きなどよめきが起こった。

「一人の少年の命が助かった」という種類のどよめきではない、

「君が抱えてるもの、もしかして、スーパーファミコンの本体じゃないか？」

というどよめきが混じっていた。


火事にあった翌日からは、学校に通い始めた。

「同情でもされたら、嫌だな」と不安を抱えて登校したのだが、
そんな単純な反応ではなかった。

「焼け落ちる家から、スーファミの本体だけを抱えて出てきた矢野」
の噂が、ものすごい早さで伝播し、伝説になっていたのだ。


学校から家に帰ると、当時、既に20才を越えていた長姉がよく泣いていた。
１日や２日ではない。数日間に及んで、彼女の涙を見た。

中２の僕と成人していた姉では、火事で失ったものが違いすぎる。
無理からぬことだった。

父や母の悲しみについては、推して知るべしだった。

普段は明るい矢野家の食卓も、さすがに、どんよりと暗い感じだった。


そんな中、僕が、唯一気がかりだったのは、
「スーパーファミコンの本体はあるけど、肝心のソフトがない」ということだった。

しかし、悲嘆にくれる姉や両親を前に、「恐縮ながら、スーファミのソフトが欲しいのですが」
なんて言えるはずがない。

だから、空気を読んで、深い悲しみの空気に同調していた。


そんな折、僕の元に、あるものが届き始めるようになった。


そう、スーファミのソフトだ。

伝説が拡散し、それを聞いた心ある人達が僕に贈ってくれたのだ。

ソフトの中には、表面や裏面に「家事見舞い」と書いてあったものもあったので、間違いない。


いつのまにか、スーファミのソフトの数は、
火事に遭う前に持っていたソフトの数を越えていた。

しかも、僕の家族や近所の人が贈ってくれた訳ではない。
同じ境遇なのだから、それは無理だ。

僕がほとんど会ったことのない人達
（当時、高知県に住んでいた兄の友達とか、そのまた友達とか、果ては、全然知らない人達）
が伝説を伝え聞いて、噂の少年にスーファミのソフトを贈ってくれたのだ。

当時の僕は、とてつもない感動を覚えた。単純に、ソフトが増えたからではない。

普段会わないし、知らないけども、ゆるやかに繋がった人間の温かさを知ったのだった。


以上の経験から、僕には、Weak tiesの有り難みがよく分かる。